2021 рік — не перший, коли фінансовим установам доведеться надолужувати втрачене, щоб задовольнити фінансові потреби споживачів, що зростають, але він може виявитися найважливішим, оскільки пандемія COVID-19 прискорила впровадження клієнтами технологій, які відкривають для банків як можливості, так і складнощі.
Деякі фінансові установи вже впроваджували цифрові пропозиції для клієнтів, такі як мобільний банкінг, цифрове відкриття рахунків та інформаційні панелі управління фінансами в режимі реального часу. Але минулого року закрилося понад 3300 банківських відділень, а рекордно низькі ставки зменшили відсоткову маржу. Ці складнощі містили різні чинники, що впливають на споживчий досвід, зокрема:
- Пропозиції послуг не мають комплексного подання, тому що вони надаються різними партнерами з програмного забезпечення та програмного забезпечення як сервіс (SaaS).
- Ізольовані дані на основних платформах, які обмежували доступ підприємств до загальної інформації, відомої лише певній групі осіб, вимагали спеціальних технологічних навичок.
- Відсутність консолідації клієнтів на платформах фінансових, банківських та іпотечних послуг, які не підтримували чіткого повного огляду клієнта для перехресного продажу.
Докладніше про те, як фінансові установи можуть і мають розвиватися разом із цифровими клієнтами, розкажуть Марк Х’юстон, Керуючий директор, Керівник фінансових установ та національної практики у сфері спеціалізованих фінансів BDO, та Білл Топел, Національний лідер GTM з фінансових послуг BDO Digital. Разом вони мають 60-річний досвід роботи в галузі інформаційних технологій та фінансів.
Фінансові установи зрозуміли, що змінний ландшафт вимагає більш передових і ефективних послуг для підвищення якості обслуговування цифрових клієнтів, що перевершує фундаментальні очікування, такі як мобільний банкінг. У результаті банкам необхідно зосередитися на технологічних послугах, які пропонують персоналізацію клієнтів, автоматизовані процеси й аналітику в режимі реального часу, підкріплену даними, щоб досягти успіху в умовах після пандемії.
Поки керівники банків відчувають гостру потребу розширення пропозиції послуг, впровадження донедавна йшло повільно. Згідно з дослідженням BDO з цифрової трансформації фінансових послуг 2021 року, у якому було опитано 100 керівників вищої ланки в банках середнього розміру, кредитних спілках та інших кредитних установах, перехід обслуговування клієнтів у цифровий формат є найбільш згадуваною тенденцією, яка, як очікується, призведе до збоїв у фінансових установах у наступному році. І це не надто рано: трохи менше ніж 30 % фінансових установ наразі реалізують стратегію цифрової трансформації, але 77 % планують збільшити свої цифрові інвестиції наступного року.
Тих, хто не зможе розвиватися відповідно до мінливих споживчих звичок, буде легко виявити, оскільки розрив у цифрових пропозиціях із часом збільшується, а ті, хто зосередив або переосмислив свою діяльність як всеосяжні цифрові технології, будуть просуватися вперед. Згідно з опитуванням, цей поділ прискорюється. 61 % фінансових установ додають нові цифрові проєкти, 51 % переглядають довгострокове стратегічне бачення, а 48 % прискорюють деякі чи всі плани цифрової трансформації.
Остаточна мета? Розвиток довгострокових відносин з клієнтами за допомогою надання їм послуг, що відповідають етапу їхнього життєвого циклу й поточним фінансовим потребам. З цією метою 46 % фінансових установ планують збирати інформацію про користувачів в Інтернеті та впроваджувати персоналізацію, що базується на даних, згідно з дослідженням BDO.
Нижче перераховано три найкращі передові технологічні сервіси, які банки мають намір впровадити цього року, щоб поліпшити якість обслуговування клієнтів і підвищити ефективність операцій:
- Пропозиції, що ґрунтуються на місцеперебуванні: пропозиції, що ґрунтуються на місцеперебуванні, дають змогу банкам визначати місцеперебуванні клієнтів і забезпечувати індивідуальну взаємодію за допомогою обміну відповідним, географічно обумовленим контентом та інформацією задля створення більш значущої взаємодії. Завдяки цій пропозиції фінансові установи можуть широко використовувати смартфони для збору даних з метою створення персоналізованих послуг, диференціації пропозицій у порівнянні з конкурентами та взаємодії з клієнтами — і все це одним натисканням кнопки. Водночас пропозиції, що базуються на місцеперебуванні, можуть допомогти фінансовим установам оптимізувати планування кампаній та орієнтуватися на правильну демографію.
- Послуги з роботизованого консультування: за допомогою послуг з роботизованого консультування тепер можна надавати послуги клієнтам як щодо звичайних банківських операцій, так і для розширеного керівництва фінансовими послугами без втручання працівника. За допомогою мобільного додатка або вебсайту фінансової установи «робо-консультанти» можуть обмінюватися автоматизованими послугами фінансового планування, збирати дані та відповіді клієнтів, консультувати їх щодо довгострокових потреб та багато іншого. Оскільки ця послуга є онлайн-пропозицією, витрати для фінансових установ, зазвичай, невеликі і безплатні для користувача, але потребують мінімального балансу на рахунку. Послуги робо-консультування можуть бути ефективною альтернативою традиційним послугам, оскільки вони доступні для клієнтів 24/7 та забезпечують додаткову перевагу в розширенні розуміння фінансовими установами потреб, інтересів і проблем клієнтів. У будь-який час доби клієнти можуть отримати доступ до послуг фінансової установи для задоволення потреб у довгостроковому фінансовому плануванні.
- Цифровий гаманець: форми валюти значно еволюціонували з часом — від готівки до кредитних карток, а тепер і до цифрового програмного забезпечення. Цифровий гаманець дає змогу користувачам отримувати доступ до інформації про обліковий запис і паролі для здійснення безготівкових транзакцій. Незалежно від того, чи переказуються гроші через цифровий гаманець іншого користувача або купівля здійснюється через цифрову систему торгових точок, цифрові гаманці дають змогу здійснювати транзакції в режимі реального часу й відстежувати активність облікового запису, іноді в кількох валютах. Завдяки цій пропозиції фінансові установи також можуть збирати докладні дані про фінансову історію та звички своїх клієнтів. Водночас організації будуть краще оснащені для ефективної взаємодії з клієнтською базою.
У міру поширення цифрових тенденцій у галузі, нові технології згодом тільки зміцнюватимуться, тому дуже важливо, щоб фінансові установи оцінювали свої застарілі системи, щоб переконатися, що вони сумісні й здатні працювати з новими, передовими пропозиціями послуг. Потреби клієнтів швидко розвиваються, і клієнти готові змінити постачальника фінансових послуг, якщо вони не будуть задоволені, що робить впровадження цифрових технологій критично важливим для довгострокового успіху та конкурентних переваг.
ЧИМ МИ МОЖЕМО БУТИ КОРИСНІ
У BDO Digital ми консультуємо і скеровуємо клієнтів на шляху до цифрової трансформації. Наша мета — показати, а потім втілити в реальність нові способи ведення бізнесу, максимізуючи цінність при мінімальному порушенні наявної інфраструктури компанії.
Подивитися наші рішення >>
Зв’яжіться з нами і дізнайтеся, як BDO Digital може допомогти з впровадженням інновацій і цифровою трансформацією бізнесу.
Джерело The Fintech Times
